Apa yang dilakukan helpdesk IT outsource, bagaimana permintaan dikendalikan, apa maksud sasaran respons, dan cara memilih satu untuk syarikat tanpa jabatan IT.
Apa yang Dilakukan oleh Helpdesk IT
Helpdesk IT ialah satu tempat yang dituju pekerja apabila sesuatu berhenti berfungsi: laptop yang tidak mahu hidup, emel yang tidak dapat dihantar, pencetak yang luar talian, pekerja baharu yang perlukan akaun. Bagi syarikat tanpa orang IT, helpdesk outsource menggantikan rakan sekerja yang "pandai komputer" dan kehilangan separuh hari setiap kali ada yang rosak.
Bagaimana Permintaan Dikendalikan
Helpdesk yang baik mengikut laluan yang sama setiap kali:
- Direkodkan: permintaan dicatat dengan siapa, apa dan bila, melalui telefon, WhatsApp, emel atau portal.
- Diutamakan: seorang tidak dapat mencetak tidak sama dengan seluruh pejabat luar talian.
- Diselesaikan dari jauh jika boleh: kebanyakan masalah akaun, emel dan perisian boleh diselesaikan melalui sesi jauh.
- Dinaikkan ke onsite apabila perlu: kerosakan perkakasan, masalah rangkaian dan peralatan baharu biasanya memerlukan lawatan.
- Ditutup dan direkodkan: supaya masalah berulang dapat dilihat, dan laporan bulanan menunjukkan apa yang sebenarnya berlaku.
Masa Respons vs Masa Penyelesaian
Kontrak sering menyebut "sasaran respons". Baca dengan teliti:
- Masa respons ialah seberapa cepat seseorang mula mengendalikan permintaan anda.
- Masa penyelesaian ialah berapa lama sehingga ia dibaiki.
Sasaran respons empat jam bermakna seseorang mengambil isu itu dalam tempoh empat jam, bukan bermakna ia siap dibaiki dalam empat jam. Kerosakan yang menunggu alat ganti boleh mengambil masa beberapa hari. Tanya yang mana satu dijanjikan penyedia, secara bertulis.
Jauh vs Onsite
| Biasanya jauh | Biasanya onsite |
|---|---|
| Set semula kata laluan dan perubahan akaun | Kerosakan dan penggantian perkakasan |
| Isu emel dan Microsoft 365 / Google Workspace | Masalah rangkaian, Wi-Fi dan kabel |
| Pemasangan dan kemas kini perisian | Menyediakan laptop, pencetak dan skrin baharu |
| Diagnosis komputer perlahan | Pindah pejabat |
Sokongan jauh lebih pantas dan lebih murah. Semak berapa jam onsite yang termasuk, dan berapa kos lawatan tambahan.
Apa yang Perlu Ditanya Sebelum Menandatangani
- Bagaimana pekerja membuat permintaan, dan pada waktu bila?
- Apakah sasaran respons mengikut keutamaan?
- Berapa jam onsite termasuk setiap bulan?
- Adakah daftar peranti dan pengguna termasuk?
- Siapa yang menyediakan laptop untuk pekerja baharu dan mengutipnya daripada yang berhenti?
- Apa yang dikecualikan, dan bagaimana pengecualian disebut harga?
- Adakah kami mendapat laporan tiket bulanan?
Berapa Kosnya
Kebanyakan helpdesk pejabat kecil dihargakan bagi setiap pengguna sebulan. Untuk angka yang diterbitkan dan contoh pengiraan pejabat 30 orang, lihat panduan kami tentang kos sokongan IT di Malaysia.
TechFix Managed IT
Pelan kami merangkumi helpdesk jauh waktu perniagaan pada setiap peringkat, dengan jam onsite, daftar aset dan persediaan pekerja masuk atau keluar pada Managed dan Managed Plus. Lihat Perkhidmatan IT Terurus.